| |
|
| |
| |
 |
|
| |
|
|
| |
|
|
| |
|
|
| |
|
|
| |
|
|
| |
|
|
| |
 |
|
| |
 |
|
| |
| |
|
 |
| 05-10-2007 |
| Incorporación de la Web Conference |
|
|
| |
|
| |
|
|
| 05-10-2007 |
| Incorporación nuevos cursos on line |
|
|
| |
|
|
|
| |
|
|
| |
|
|
|
|
|
|
 |
|
|
|
| |
| |
| |
|
| Nombre: |
COMO MEDIR LA SATISFACCIóN DEL CLIENTE |
| |
| |
|
|
|
| |
|
|
| |
| Categoria: Marketing y Ventas |
|
| |
| Descripción: |
| Seminario "in company": Este seminario puede adaptarse a las necesidades de cada empresa, para brindarse en las instalaciones de la misma. |
| |
|
| Objetivos: |
|
| Para tener éxito en un negocio, es necesario medir la satisfacción de los clientes y la calidad asociada al producto o servicio que se ofrece, pero no es suficiente, también debe saber como aprovechar el hecho de que sus clientes estén satisfechos con lo que hace por ellos. Este seminario describe porque es importante conocer el nivel de la satisfacción de los clientes, su relación con la calidad y con las herramientas de mejora de esta, que debe medirse, cuando y como medirlo, como analizar los datos y que hacer con los resultados. Le ayudara a identificar las necesidades de servicio a sus clientes, a usar métodos cuantificables y a valorar si se han satisfecho esas necesidades y a resolver áreas potenciales de problemas de una manera objetiva y exacta. |
|
|
| |
|
|
| |
Temario: |
|
| |
UNIDAD I
CALIDAD TOTAL Y SATISFACCION DEL CLIENTE
Definición de calidad total
Sofisticación progresiva del cliente actual
¿Que es la satisfacción del cliente?
¿Que es más importante: calidad, servicio, satisfacción o retención?
El costo del mal servicio y de la mala calidad
La relación entre calidad, servicio y satisfacción
Como desarrollar un sistema de servicio a clientes excelente
El mercado invisible
UNIDAD II
¿CÓMO GESTIONAR EL CONOCIMIENTO DEL CLIENTE?
Un proceso sostenible y rentable para empresas y clientes
Como crear valor para la empresa y para el cliente
El principal activo de la empresa es la relación con el cliente no el cliente
Como crear la cartera de clientes adecuada
Como obtener información de los clientes
Planificación: como crear su provisión de conocimiento
Tacticas para segmentar los mercados
Como generar el tipo adecuado de conocimiento
UNIDAD III
¿POR QUE MEDIMOS LA CALIDAD Y LA SATISFACCION DEL CLIENTE?
¿Que esta midiendo y porque?
Los beneficios de medir la calidad y la satisfacción de sus clientes
Puntos a tener en cuenta para una buena medición
Pasos a seguir en una buena medición
Como detectar lo que hacemos mal
Herramientas para medir la calidad
UNIDAD IV
LA INVESTIGACION DEL NIVEL DE SATISFACCION DE LOS CLIENTES
Métodos de investigación
Técnicas de recolección de datos
Cuestionarios y encuestas
Datos a tener en cuenta en las encuestas
Encuestas teléfonicas
Entrevistas personales
Grupos de enfoque
Técnicas para informar
Análisis de los resultados y su seguimiento
¿Qué hacer con la información obtenida?
Manejo proactivo
Midiendo desempeño de servicio
Como manejar los reclamos de los clientes
Asociación estratégica con el cliente |
|
|
| |
|
|
| |
Modo: On-Line |
|
| |
|
|
| |
Instructor: Dr. Juan Carlos Acosta |
|
| |
|
|
| |
| Duración: 16 horas |
Precio: $ 242 (Residentes en Argentina) |
|
|
| |
|
|
| |
Tipo: Privado |
|
| |
|
|
| |
|
|
|
|
|
|
|
|
